Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı tarafından Sağlık Bakanlığı’na bağlı hastanelerde sağlık bakım hizmetleri kalitesinin artmasının sağlanması için hasta deneyimi standartları oluşturulmuştur.
Bu standartların oluşturulmasındaki amaç; hastanede sunulan hizmetlere hasta perspektifinden bakılarak, temel hasta haklarının ve hasta memnuniyetinin sağlanması ile hizmet alınan tüm süreçlerde; hasta/hasta yakınının saygı görmesi ve özenle hizmet almasının temin edilmesidir.
Hasta deneyimi standartları ile hedeflenen çıktılar aşağıda yer almaktadır.
- Hasta Odaklılık
- Hakkaniyet
- Hasta Güvenliği
- Süreklilik
- Zamanlılık
Hasta hakları uygulamalarına yönelik süreçler etkin şekilde yönetilmelidir
- Hasta iletişim birimi bulunmalıdır.
- Birim çalışmalarına yönelik sorumlu/sorumlular belirlenmeli, sorumluluklar tanımlanmalıdır.
- Hastaların birime kolaylıkla başvuru yapabilmelerine yönelik düzenleme yapılmalıdır.
- Hasta iletişim birimlerine yapılan başvuruların değerlendirilmesi, incelenmesi ve sonuçlandırılarak gerekli iyileştirmelerin yapılması sağlanmalıdır
Hasta ve yakınlarının görüş, öneri ve şikayetleri alınmalı ve değerlendirilmelidir.
- Sağlık hizmeti sunulan tüm bölümlerde hasta ve yakınlarının görüş, öneri ve şikayetlerini bildirmelerine yönelik düzenlemeler yapılmalıdır
- Hasta ve hasta yakınları; kendilerine sunulan hizmetler, hizmet süreçlerinde karşılaştıkları sorunlar ya da hastane ve personel ile ilgili görüş, öneri ve şikayetlerini iletebilecekleri konusunda bilgilendirilmiş olmalıdırlar.
- Hasta ve yakınlarının görüş, öneri ve şikayetleri değerlendirilmelidir.
Hasta memnuniyeti anketleri uygulanmalıdır.
- Anketler asgari belirlenen aralıklarda yapılmalıdır.
- Anketleri uygulayacak kişiler belirlenmelidir.
- Anket sonuçları değerlendirilmeli ve gerekli iyileştirme çalışmaları başlatılmalıdır.
Hasta ve/veya hasta yakını, hastaya sunulabilecek teşhis, tedavi, bakım hizmetleri, hasta sorumlulukları ile diğer hizmetler hususunda bilgilendirilmelidir.
- Ayaktan ve yatan hastalarda bilgilendirmenin nasıl yapılacağı ve bilgilendirmeye ilişkin kurallar belirlenmelidir.
- Hasta/Hasta yakını, hastane tarafından belirlenen kurallar doğrultusunda, ilgili hekim tarafından sözlü olarak bilgilendirilmelidir.
Hasta/Hasta yakını asgari aşağıdaki konularda bilgilendirilmelidir:
- Hastanın genel durumu
- Tedavi süreci
- Bakım uygulamalarının seyri
- Yapılması planlanan her türlü tıbbi müdahale
- Hasta/hasta yakınlarının bilgilendirilmesi sırasında hasta mahremiyeti sağlanmalıdır.
- Hasta güvenliğini olumsuz etkileyen istenmeyen olayların meydana gelmesi durumunda, hasta veya hasta yakınının nasıl bilgilendirileceği tanımlanmalıdır.
Her türlü tıbbi müdahale öncesinde hasta rızası alınmalıdır.
- Sözlü olarak yapılan bilgilendirme sonrasında yazılı olarak hastanın rızası alınmalıdır.
Rıza Formu asgari aşağıdaki bilgileri içermelidir:
- İşlemin kim tarafından yapılacağı
- İşlemden beklenen faydaları
- İşlemin uygulanmaması durumunda karşılaşılabilecek sonuçlar
- Varsa işlemin alternatifleri
- İşlemin riskleri-komplikasyonları
- İşlemin tahmini süresi
- Kullanılacak ilaçların önemli özellikleri
- Hastanın sağlığı için kritik olan yaşam tarzı önerileri
- Gerektiğinde aynı konuda tıbbî yardıma nasıl ulaşabileceği
- Hastanın adı, soyadı ve imzası
- İşlemi uygulayacak hekimin adı, soyadı, unvanı ve imzası
- Rızanın alındığı tarih, saat gibi
Tüm sağlık hizmeti süreçlerinde hastanın mahremiyeti sağlanmalıdır.
- Sağlık hizmeti sunumu sırasında hastanın; fiziksel, psikolojik, bilişsel ve sosyal mahremiyeti dikkate alınmalıdır.
- Muayene, teşhis ve tedavi süreçlerinde hastanın fiziksel mahremiyeti sağlanmalıdır.
- Teşhis ve tedavi süreçleriyle ilgili bilgi ve belgelerin, hasta dışında kimlerle ve hangi koşullarda paylaşılabileceği belirlenmelidir.
- Hastanın, sosyokültürel özellikleri nedeniyle gündeme getirdiği mahremiyete ilişkin farklı algı ve beklentileri dikkate alınmalıdır
Hastaların hekim seçme hakkına yönelik uygulama etkin olarak yürütülmelidir.
- Hastanın hekimini seçme hakkı güvence altına alınacak şekilde süreçler tanımlanmalıdır.
- Hastanede görev yapan hekimler ve ihtisas alanları tanıtılmalıdır.
Araştırma ve deneysel çalışmalara katılım veya herhangi bir sebeple hastaya ait veri, bilgi ve materyallerin kullanımı durumunda hasta rızası alınmalı, hastanın mahremiyetine özen gösterilmelidir
Hastanın, kendisi ile ilgili tıbbi dokümanlara erişebilmesi sağlanmalıdır.
- Hasta, kendisi ile ilgili tıbbi dokümanları inceleyebilmeli, istediğinde dokümanların kopyasına ulaşabilmelidir.
- Hasta ile ilgili bilgi ve dokümanların hangi durumlarda hasta yakını ile paylaşılabileceği belirlenmeldir.
Hastaların; kültürel ve manevi değerleriyle çatışmadan hizmet alması sağlanmalıdır.
Hasta ziyaretlerine ilişkin planlama yapılmalıdır.
- Ziyaretçilerin uyması gereken kurallar belirlenmelidir.
- Özellikli hasta gruplarının bulunduğu bölümlerde, hasta ziyaretlerine ilişkin özel düzenlemeler belirlenmelidir.
Hasta refakatçılarına yönelik düzenleme yapılmalıdır.
- Refakatçi politikası belirlenmelidir.
- Özellikli hasta gruplarının bulunduğu bölümlerde, refakatçi uygulamasına ilişkin özel düzenlemeler belirlenmelidir.
Tıbbi sosyal hizmet sunumuna yönelik düzenleme yapılmalıdır.
- Hastanede, tıbbi sosyal hizmet uygulamalarının yürütüldüğü sosyal hizmet birimi bulunmalıdır.
- Sosyal hizmet sunumuna yönelik sorumlular belirlenmeli, görev ve sorumluluklar tanımlanmalıdır.
- Gerçekleştirilecek sosyal hizmet uygulamaları planlanmalıdır.
- Yatan her hasta, ilgili hekim tarafından gerekli görüldüğü takdirde, sosyal destek gereksinimleri açısından sosyal destek uzmanlarınca değerlendirilmelidir.
- Gerçekleştirilen sosyal hizmet uygulamaları kayıt altına alınmalıdır.